Wie man fremdgehende Kunden wieder einfängt

29. April 2008 um 08:50 | little.john | In Vertriebs Know-how | 6 Kommentare

Bei business-wissen habe ich mal wieder einen sehr interessanten Artikel gefunden, diesmal zum Thema “Kundenrückgewinnung“.

Kunden zu gewinnen ist schon schwierig genug, aber sind Unternehmen erst einmal Kunden, dann ist es auch genügend Arbeit, diese Kunden auch zum “Bleiben” zu bewegen. Dies ist allerdings nicht immer erfolgreich. Nichts desto trotz ist es meistens einfacher, einen ehemaligen Kunden zurück zu gewinnen als einen neuen Kunden zu akquirieren.

Warum gehen Kunden überhaupt fremd?

Unternehmen gehen in die Insolvenz oder werden aufgekauft.

Bei insolventen Unternehmen kann man nichts mehr machen Рzumindest solange, bis die Insolvenz nicht abgewendet ist. Werden Unternehmen aufgekauft, hat man wenigstens noch eine Kontaktm̦glichkeit, die man nutzen kann Рund nachfragen kostet bekanntlich nicht viel.

Kunden sind verärgert

Die Beziehung zum Kunden ist aus diversen Gründen gestört. Meistens sagt der Kunde nicht mal, dass er verärgert ist, sondern vergibt einfach keine Aufträge mehr. Hier heißt es, den Stolz runter zu schlucken, anzurufen und Vertrauen wieder aufbauen.

Der Kunde hat ein besseres Angebot

Das  ist der schwierigste Punkt für alle Vertriebler, denn hier ist wirklich Überzeugungskraft notwendig. Ein besseres Angebot ist meistens ein kostengünstigeres Angebot und daher kann man über den Preis meistens nicht argumentieren. Besonders dann nicht, wenn man sich nicht auch für zukünftige Projekte in eine schwache Position bringen lassen will. Hier gilt es nun, eine gute und klare Vorteilsargumentation aufzubauen.

Wie kann man aber nun Kunden methodisch zurück gewinnen? Hierfür bietet business-wissen ein Stufenmodell an, welches durchaus interessant ist:

Verlorene Kunden registrieren

Erst einmal intern Informationen sammeln, welche Kunden “hopps” gegangen sind.

Warum Kunden fern bleiben

Wichtig zu wissen ist nicht nur, welche Kunden fernbleiben, sondern auch, warum sie fernbleiben. Wenn man merkt, dass immer wieder die gleichen Gründe auftauchen, dann ist auch im eigenen Unternehmen etwas faul und muss verändert werden.

Kundenrückgewinnung lohnt sich

Marktforscher haben herausgebracht, dass nur selten der Preis ausschlaggebend ist, damit Kunden zu ihrem “verlassenen” Anbieter zurückkehren. Wichtiger ist ihnen häufig, dass sie sich als Kunde ernst genommen fühlen bzw. sich der Kundenservice nachweislich verbessert hat.

Das sollte man beherzigen und nachweisen können.

Rückgewinnungsaktivitäten

Jetzt geht es ans Eingemachte: Kontakt aufnehmen, vorbeifahren, in gewissen Sinne ein wenig “Kotau” machen und diskutieren


6 Kommentare »

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  1. Nun gerade für dieses Thema gibt es ja Spezialisten am Markt.

    Jedes Unternehmen, das sich heute am Markt behauptet, steht täglich vor dem Problem, auf die sich ändernden Märkte und Kundeninteressen reagieren zu müssen und neue Kunden zu gewinnen.
    Nur selten ist der Markt begrenzt und sich auf einen bestehenden Kundenstamm auszuruhen, kann niemand sich leisten.
    Selbst Global Player, die beinahe eine Monopolstellung innehaben, sind tagtäglich aufs Neue gefragt ihre Marktstellung zu behaupten. Man denke nur an IBM, die in Ihren Anfängen einem Nobody Bill Gates ein Betriebssystem verkaufte und sich damit einen der größten Konkurrenten geschaffen hatte. Oder Microsoft selbst – ein Monopolist und Global Player, der sich dem Kampf mit Linux stellen muss.
    Wer das Argument anführt „wir haben nur einen Kunden“ oder „unser Kundenstamm ist begrenzt“ zum Beweis, dass ein Sales-Outsourcer und Vertriebsspezialist nicht gebraucht wird, kann sehr schnell vom Markt eines besseren belehrt werden.

    Der Kampf um Absatzmärkte und Kunden wird tagtäglich neu ausgefochten.

    Wer dabei effektiv und gewinnbringend operieren will kommt um Spezialisten in diesem Bereich nicht vorbei – und sei es nur zur Beratung und Optimierung des Vertriebsapparats.

    Viele Unternehmen haben versucht Teile oder Ihren gesamten Vertrieb auszulagern und sind mit schlechten Erfahrungen vorbelastet. Dass dies auch anders gehen kann beweist die SOB GmbH.

    Die Sales Outsourcing Business GmbH, ein Schweizer Unternehmen mit Niederlassungen in Deutschland, ist spezialisiert auf die Bereiche B2B, Sales Outsourcing und Vertriebsoptimierung. Mit Ihrem weiten Dienstleistungsspektrum deckt sie alle Teilstücke der Vertriebs Prozesskette ab.

    Damit eingeschlossen sind die Instrumente der Lead Generierung, also der Neukunden Gewinnung und Aquise, über die Kundenbindung bis hin zur Vertriebsoptimierung und dem Controlling.

    Geprüft werden die Möglichkeiten des Direktvertriebes und Indirekten Vertriebes, die Nutzung von Multiplikatoren, des Einsatzes von Multilevel Vertrieb, Virales Marketing und des Online-Vertriebes.

    Dabei werden die Teilprozesse der Neukundengewinnung von der Zielgruppensegmentierung und -analyse, der Kundenwertanalyse, der Adressrecherche und Erstansprache (Direktmailing, Telemarketing) bis hin zur Angebotserstellung, der Verhandlung und dem Abschluss des Vertrages, auf jeden Kunden individuell abgestimmt und zugeschnitten. Genauso wie auch die Instrumente der Kundenbindung.

    Dieses Unternehmen bemüht sich seit kurzem im Deutschen Markt Fuß zu fassen und hat mit beachtlichen Erfolgen in kurzer Zeit ihr Potential unter Beweis gestellt.
    Die gewonnen Kunden sind zufrieden und die gestarteten Kampagnen erfolgreich am Markt. Das Image der Kampagnen ist dabei gewitzt und forsch und wecken das Interesse der Zielgruppe.

    Der Erfolg spricht für sich.

    Sales Outsourcing Business GmbH
    Frankfurter Str. 119a
    53773 Hennef
    Tel: +49 (0) 2242 – 93 27 148

    Zollikerstraße 27
    CH-8032 Zürich
    Schweiz
    Tel: +41 (0) 44 – 38 66 40-4
    Fax: +41 (0) 44 – 38 66 40-1
    http://www.sales-outsourcing-business.com

    Kommentar von Christian Gnoth — 2. Mai 2008 #

  2. Ein verlorener Kunde ist oft ein vergessener Kunde. Häufig werden verlorene Kunden einfach außer Acht gelassen. Es wird sich lieber auf bestehende Kunden fokussiert. Dabei verlieren mache Unternehmen Jahr für Jahr 15% bis 25% Ihrer Kunden. Aus diesem Grund, wird die Kundenrückgewinnung in naher Zukunft stark an Bedeutung gewinnen. Ein professionelles Kundenmanagement unterstützt durch Telemarketing, kann langfristig zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil werden.

    Weitere Informationen unter: http://www.exactus-marketing.de/telemarketing

    Kommentar von Christian — 16. Dezember 2008 #

  3. ari sranc krvcnenq oaiabmn asenk hayeren xosa u verjumer caxkacni: im axpeeeers, jan, jan jan U mekel koxkic mihat tati durs ga Barak u Michele Obamaneri userin lavash gci, heto Michelin gtalov mexr utacni minchev Baraki votov dran demi apsen jardi .:)

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